14 календарных дней – именно столько времени у электронного покупателя есть на возврат товара, приобретенного в интернет-магазине. Срок отсчитывается с момента получения данного предмета во владение. Это гарантируется Законом о правах потребителей от 30 мая 2014 года. Если клиент решит отправить товар обратно в течение двух недель, ему не нужно указывать причину своего решения.
Важно заполнить заявление об отказе от договора до возврата конкретного товара. Все больше интернет-магазинов предлагают возможность отправки и заполнения такой формы на своих веб-сайтах. Поэтому неплохо было бы включить такое декларирование и для тех потребителей, которые приобрели товар без регистрации. В электронном бизнесе важна каждая обратная связь, поэтому стоит рассмотреть этот вариант. Возможно, ответы на эти несколько вопросов помогут сократить количество возвратов.
У продавца есть 14 дней со дня подачи заявления о расторжении договора, чтобы вернуть деньги покупателю. Сумма должна учитывать не только цену товара, но и стоимость доставки. Возврат должен быть осуществлен в форме, выбранной потребителем при совершении покупки. Конечно, вы можете предложить другой способ, но с ним должен согласиться заказчик. Следует подчеркнуть, что возвращаемый товар должен иметь полную стоимость и не иметь следов использования.
Многие магазины строят свое конкурентное преимущество, предлагая вариант возврата до 30, а иногда и до 100 дней. Однако стоит помнить, что такой ход могут себе позволить крупные магазины или те, которые имеют устоявшееся положение на рынке.
Политика возврата: короткая и конкретная
Многие интернет-покупатели, прежде чем завершить транзакцию, проверяют правила возврата и политики рекламаций в данном магазине. Некоторые исследования даже показывают, что простой обратный путь побудит 96% покупателей снова воспользоваться услугами интернет-магазина. Поэтому убедитесь, что вкладка с информацией из этой области видна на главной странице.
Также следите за качеством контента – сообщение о возможности и ходе возврата должно быть кратким и конкретным. Отдельные его этапы лучше всего описывать в пунктах. Информацию о возврате также можно ввести во вкладке «Часто задаваемые вопросы». Еще неплохо предложить покупателю возможность связаться с сотрудником магазина, например, по телефону, в чате или в одном из мессенджеров.
На сайте магазина должна быть информация о праве каждого покупателя отказаться от договора в течение 14 дней. Этот короткий пункт также должен быть приложен к онлайн-подтверждению заказа, которое отправляется каждому покупателю. Если магазин не соблюдает это информационное обязательство, право на расторжение договора истечет только через 12 месяцев.
Товары, которые покупатель не вернет в интернет-магазин
К невозвратным товарам относятся:
- персонализированные изделия, выполненные на заказ (например, ручная работа сумочки или украшения со специальной гравировкой, обувь или одежда, изготовленные по индивидуальному размеру);
- продукты с коротким сроком хранения и быстро портящиеся (продукты питания);
- запечатанные предметы, которые были вскрыты после доставки и, таким образом, больше не подлежат возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены (например, зубные щетки, контактные линзы или лекарственные средства);
- запечатанные аудио-, видеозаписи или компьютерные записи, если они были вскрыты при получении.
Некоторые услуги также не подлежат возврату. Примером могут быть услуги, цена которых определяется конъюнктурой на финансовом рынке. К примеру, обмен валюты в электронном обменном пункте или услуги, связанные с развлекательными или культурными мероприятиями, при условии, что в них указана дата оказания услуги (билеты на концерт).
Почему электронные покупатели возвращают купленный товар
Отчет показывает, что 4% респондентов регулярно возвращают товары, купленные в Интернете. 14% делают это время от времени. 45% сказали, что с ними этого никогда не случалось. 37% респондентов, хотя иногда и хотят отправить купленный товар обратно, в конечном итоге не решаются на это. Интересно, что джентльмены пользуются правом на возврат чаще, чем дамы.
Чаще всего отправляют обратно одежду, обувь и нижнее белье. Почти 1/3 респондентов заявили, что купленный товар им просто не подошел. Меньше людей возвращают товары, если они слишком дороги или когда есть другая возможность купить дешевле.
29% опрошенных заявляют о возврате из-за более низкого качества. Это так называемые преднамеренные возвраты. Бывает и так, что клиент вынужден сделать возврат. Это происходит, когда ему доставили бракованный товар, поврежденный при транспортировке.
Однако заявления клиентов – это одно, а реальность электронной коммерции – другое. Вот почему стоит посмотреть на возврат с точки зрения интернет-магазинов. Из отчета Merce, озаглавленного показывают, что в 44% опрошенных интернет-магазинов возвраты составляют 0-3% заказов.
У 17% респондентов это было 3-5% заказов, а у 8% возврат превышал 5% всех заказов. Следует подчеркнуть, что данные получены в результате онлайн-опроса, в котором приняли участие 1300 отечественных интернет-магазинов. Опрос проводился в сентябре 2020 года.
Риск возврата поможет снизить достоверность описаний отдельных статей. Их следует дополнить фотографиями в высоком разрешении и, по возможности, короткими видеороликами. Хорошим решением также будет размещение фотографий в формате 360 градусов.
Каждая отрасль имеет свою специфику, которая должна быть отражена в описании предметов. Скажем, в случае продажи косметики будет важна информация о составе INCI или любых аллергенных веществах. Если же вы продаете одежду – стоит указать не только состав и размеры конкретных брюк или платьев, но и размер модели, которая их представляет на фотографиях. Это также хорошая идея, чтобы иметь возможность оставлять отзывы и отзывы о данном продукте.
Читайте также: Возврату не подлежит: почему бизнес хочет запретить сдавать товары из интернета
