В эпоху повсеместной роботизации бизнес-процессов и увлечения руководителей компаний технологиями Robotic Process Automation (RPA) международная группа ученых под руководством доктора Артура Модлинского с факультета менеджмента Лодзинского университета продемонстрировала наличие и важность обратного явления – взятия на себя работы роботов людьми. Он назвал их повторной мануализацией роботизированных процессов.
В последние годы искусственный интеллект, передовые вычислительные алгоритмы, машинное обучение, обработка изображений и естественный язык позволили добиться огромного технологического прогресса в области роботизации. Благодаря этому роботы могут выполнять более сложные задачи. Например, обрабатывать процессы расчета заработной платы, найма, складирования, бухгалтерского учета, выставления счетов и отчетности.
Работа возвращается к человеку
Огромный энтузиазм, который в настоящее время сопровождает роботизацию бизнес-процессов (RPA), заставляет руководителей воспринимать эту технологию как универсальное решение своих задач. Между тем, исследование международной команды показывает, что не всегда все идет в соответствии с их ожиданиями. Получается, что да, роботы все больше заменяют работу людей, но бывают и случаи, когда люди снова берут на себя задачи роботов.
«Мы провели качественное исследование среди руководителей, использующих роботизацию в своих компаниях. Хотя все согласились, что это эффективное решение, бывает, что робота приходится заменять человеком. Поскольку возвращение процессов в руки человека ранее в литературе не описывалось, мы назвали это повторной мануализацией роботизированных процессов», — говорит д-р Артур Модлински.
Особенно важно, по мнению ученых из его команды, понять, почему и в каких случаях от роботов в компаниях приходится отказываться.
«Участники нашего исследования указали, что одной из причин повторной мануализации ранее роботизированных процессов, как правило, является слишком большой энтузиазм некоторых менеджеров по внедрению роботов и их непонимание специфики этого решения. И даже такая ошибка, как использование робота без предварительной подготовки коллектива к этому факту, обычно заканчивается недовольством сотрудников».
Опрошенные руководители сталкивались, например, с ситуациями, когда сотрудники «воровали» задачи у роботов, хотя выполняли их правильно. Другими причинами повторной мануализации были новые регламенты и изменения во внутренних процессах, которые требовали отключения робота. А также ошибки в кодах программирования действий роботов и отсутствие специалистов или финансовых ресурсов, необходимых для обновления программного обеспечения.
Выводы польско-финско-испанской группы доктора Модлинского показывают, что, хотя повторная ручная обработка роботизированных процессов в настоящее время является редким явлением, менеджеры должны осознавать риск ее возникновения и готовить свои организации к такому повороту событий. Только благодаря этому компании смогут пользоваться всеми преимуществами, которые предлагает роботизация.
Сотрудники доверяют роботам больше, чем менеджерам
На заре своего развития роботизация бизнес-процессов (RPA) ограничивалась повторяющимися и монотонными действиями. Они отличались достаточно простой логикой и высокой стандартизацией. Изначально роботы в основном использовались в ИТ-компаниях. Сейчас они широко используются в банках, телекоммуникациях, энергетике, судах и медицине.
Похоже, что популярность технологии RPA на этих направлениях не закончится. Эксперты прогнозируют ее дальнейшее развитие и рост значимости, благодаря чему роботы смогут «видеть и читать» неструктурированный текст, быстрее обучаться, обнаруживать даже самые мелкие аномалии, делать прогнозы и принимать решения самостоятельно.
За последнее десятилетие изменилось и отношение сотрудников к роботам, что побуждает компании адаптировать решения, автоматизирующие бизнес-процессы. Доверие сотрудников к роботам планомерно растет, о чем свидетельствует отчет Oracle, согласно которому 64 процента опрошенных заявили о большем доверии к роботам, чем к менеджерам. И 82 процента. обнаружили, что роботы могут выполнять определенные задачи лучше, чем люди.
Другое исследование 400 генеральных директоров глобальных компаний показало, что 53% из них уже используют RPA в своих компаниях. Такое решение помогло улучшить качество обслуживания и производительность их организации. Исследовательская компания Everest Research Group также отмечает, что в технологии RPA инвестируют не только крупные компании, но и малые и средние предприятия.
Исследования группы доктора Модлинского позволили увидеть этот очень динамичный процесс развития в совершенно новом свете. И диагностировать проявления и причины тенденции, противоположной повсеместной роботизации. Результаты своих исследований по ремануализации бизнес-процессов ученые поделились с участниками 20-й Международной конференции по управлению бизнес-процессами в Мюнстере (Германия).
Читайте также: Роботы в повседневной жизни: какие страны используют их чаще всего
